Was sind eigentlich richtig gute eDetailer?

Innerhalb des Closed-Loop-Marketings sind eDetailer wesentliche und mächtige Werkzeuge, welche den Außendienst in Verkaufsgesprächen aktiv unterstützen und viele Mehrwerte für alle Beteiligten bieten. In richtig guten eDetailern sind relevante Informationen und Verkaufsargumente in sehr interessante und aufmerksamkeitsstarke Interaktionen eingebettet die gemeinsam mit dem Gesprächspartner ausgeführt werden. Das sorgt on top für größere Awareness, Fokussierung und bleibenden Eindruck.

Ein schrittweiser Ausbau des eDetailers über Updates hat sich dabei bestens bewährt. So werden Überforderungen bei der Nutzung vermieden und Freude über zielführende Neuerungen schrittweise ermöglicht.

Aber vor dem Next Level CLM sind die folgend aufgeführten wichtigen Grundlagen relevant.

Die Best Practice ist etwas Lebendiges, denn Anforderungen, Verhaltensweisen und Rahmenbedingungen können sich im Laufe der Zeit verändern. Auch technisch gibt es aufgrund der stetigen Weiterentwicklungen immer mehr Möglichkeiten.

Beachtet man die Best Practice für eDetailer, vermeidet man Fallstricke, schafft Nutzer-Akzeptanz und sehr großes Erfolgspotential mit vielen Mehrwerten.

Die Gesprächssituation und der Betrachtungsabstand erfordern von den Slides eines eDetailers wenig Text in relativ großer Schrift sowie eine starke visuelle Darstellung. Texte in Versalien – besonders lange Überschriften etc. – sind generell schlecht lesbar. Wichtig ist, dass der Inhalt mit einem Blick erfassbar und verständlich ist.

Insgesamt ist ein eDetailer eine visuelle und interaktive Unterstützung bei Außendienstgesprächen. Im Optimalfall sind sie auf Basis einer Segmentierung konzipiert. Dies ermöglicht datenbasierte und dynamische Inhalte die kundenspezifisch ausgerichtet sind und flexibel eingesetzt werden können.

Das betrifft die Konfiguration im Kundensystem inkl. der Zugriffsberechtigungen der Außendienstmitarbeiter, ebenso die geplante Nutzung ­– F2F oder remote – aber auch den tatsächlichen Umfang und Inhalt sowie das Gesprächskonzept.

Bei unterschiedlichen Produkten oder umfangreichen Einzelthemen etc. ist die Aufteilung in einzelne eDetailer mit zusätzlichem Verteilereinstieg der präferierte Weg für eine effiziente Umsetzung von Updates, Freigabeumlauf, der technischen Realisation und der Programmierung sowie der generellen Performance und den kürzeren Synchronisationszeiten.

Es gibt aber auch Gründe für die Notwendigkeit eines vollständigen eDetailers. Diese können sehr vielfältig sein. Meist sind sie technisch, konzeptionell und/oder strategisch bedingt. Besonders wichtig ist die Anforderungen vorab zu prüfen und im Anschluss die Erstellung entsprechend zu planen. Ein passend ausgerichtetes Gesprächskonzept und die inhaltliche Strukturierung hat eine hohe Gewichtung hierbei.

Das Basis-Tracking ist eigentlich immer gewährleistet, unabhängig davon ob mehrere oder ein umfangreicher eDetailer erstellt wird. Sollen darüber hinaus Besonderheiten zum Einsatz kommen, sollte das unbedingt vor der Umsetzung geprüft werden, um die bestmögliche Entscheidung treffen zu können.

Die Basisgeste in der Benutzung eines eDetailers ist der Swipe, also das „Wischen“ mit dem Finger, sowohl horizontal als auch vertikal. Dies ermöglicht eine sehr einfache, intuitive Usability, wie sie auf Tablets generell zum Einsatz kommt. Pfeilsymbole sind daher nicht erforderlich.

Die Hauptnavigation ist kein Inhaltsverzeichnis und keine Kapitelübersicht. Sie sollte visuell zurückhaltend und platzsparend eingesetzt werden. Für den Betrachter/Gesprächspartner sind die Inhalte der Slides das Wesentliche.

Darauf basierend können mit einer auf das Wesentliche fokussierten Hauptnavigation, idealerweise lediglich aus für mobile Endgeräte gängigen Icons bestehend, jederzeit sämtliche grundlegenden Inhalte, per Tap (Finger-Tip) geöffnet werden.

Verschiedene Kategorien bzw. Themen können durch ein Dashboard-Slide mit visuell ansprechenden Teasern zu einer sehr guten und individuellen sowie interaktiven Themen-Auswahl im Gespräch genutzt werden.

Das bekannte Plus-Icon wird zum Öffnen von PDFs, Videos und PopUps eingesetzt, in denen das bewährte Schließen-X zum Einsatz kommt.

Ein weiterer, unabdingbarer Teil für die schnelle Orientierung und zielgerichtete Navigation auf einzelne Slides ist die Sitemap.

Sie bietet die Möglichkeit spontan im Gesprächsverlauf direkt zu einzelnen Flows, Slides oder Sub-Slides zu springen. Die Miniaturansichten der Slides (Thumbnails), in Kombination mit den jeweiligen Slide-Titeln, den Flow-Linien, der optischen Hervorhebung des jeweils aktuellen Slides, des leichten Zooms der Thumbnails bei Bedarf und einer möglichen Markierung bei Mail-Verbindungen auf den Slides, gewährleisten dies im Detail.

Zudem kann die Sitemap für Slide-Markierungen als Hinweis innerhalb der Marketing-Automation genutzt werden. Das Ein- und Ausblenden von Slides außerhalb des Coreflows bietet dem Außendienstler eine sehr gute und einfache Möglichkeit, die im eDetailer gezeigten Inhalte für das aktuell anstehende Gespräch zu individualisieren.

Die kleinen, visuell zurückhaltenden Pagina-Punkte auf den Slides (in den Beispiel-Slides rechts unten zu sehen) zeigen dem User, an welcher Stelle im jeweiligen Flow, sowohl horizontal als auch vertikal, er sich gerade befindet. Dies ist in der Gesprächs-Situation eine sehr einfache und praktische Orientierungshilfe.

Slides im eDetailer sind keine Werbeflächen. Bild- und Grafikmaterial sollten möglichst wesentliche Aussagen auf einem Slide optisch verstärken und/oder hervorheben und nicht einfach nur genutzt werden, weil sie zur aktuellen Werbekampagne gehören. Wirklich richtig gut umgesetzt ist dies dann, wenn nicht nur die Texte, sondern auch visuelle Elemente auf einem Slide an der Segmentierung orientiert sind und die jeweilige Ansprache verstärken.

Sollte der Inhalt nicht auf ein Slide passen, so sind vertikal angeordnete Sub-Slides hervorragend für weiterführende Informationen etc. geeignet. PopUps, als Bestandteile von Slides, sollten nur für kleine, punktuelle Ergänzungen oder vergrößerte Ansichten zum Einsatz kommen. Hierfür gibt es sehr gute Alternativen, wie Einblendungen via Tap (Fingertip) direkt auf dem Slide oder per Reiter etc., die eine wesentlich bessere Strukturierung und Usability bieten als PopUps.

Das sollte immer die Leitlinie für Slide-Inhalte und Slide-Anzahl sein. Ein zielführendes, richtig gutes Slide hat eine vielfach höhere Nutzungsrate und einen massiv größeren Erfolg als eins, welches einfach nur eines von vielen ist, weil es in der Gesprächssituation wirkt.

Animationen sollten in einem eDetailer mit entsprechender Didaktik zum Einsatz kommen zur konkreten Unterstützung des Gesprächs, zum besseren Verständnis komplexer Inhalte, Gliederung von Zusammenhängen oder um gezielte Aufmerksamkeit zu erzeugen. Ansonsten können Animationen schnell ein störendes Element in Gesprächssituationen sein. Es gilt die klare Grundregel: Keine Effekthascherei – Wow-Effekte nur wenn sie eine relevante Wirkung erzielen.

Im Kundensystem verfügbare Mails können an den passenden Stellen im eDetailer direkt verknüpft werden, was die Möglichkeit eröffnet im Außendienstgespräch ein spontanes Interesse des Gesprächspartners sofort bedienen zu können.

Zusätzlich ist dies eine hervorragende Möglichkeit für den Außendienst, den Consent des Gesprächspartners einzuholen. Eine positive Bereitschaft für eine Erteilung ist in einer Interessensituation gegeben.

Sie müssen meist innerhalb des eDetailers jederzeit mit einem Finger-Tap verfügbar sein, werden aber oftmals nur selten genutzt. Dementsprechend ist auch die Art der Integration. Sie sind definitiv nicht geeignet für besondere Design-Ausführungen, sondern absolut sachlich/fachlich. Optimalerweise werden sie pro Slide oder pro eDetailer gelistet, was möglichst in Abhängigkeit der Anzahl erfolgen sollte.

Ein richtig guter eDetailer ist immer aktuell und wird stetig durch Auswertung des Trackings und/oder entsprechende Reportings auf Optimierungspotential sowie mögliche oder notwendige Ergänzungen überprüft. Dazu ist es notwendig, dass die erfassten und im Kundensystem hinterlegten Daten gepflegt und dem neusten Stand sind. Dies erfolgt teils im System und teils in den jeweiligen Gesprächen mit dem Erfassen und Aktualisieren entsprechender Daten.

Auch wenn richtig gute eDetailer mit einem klaren Gesprächskonzept, einer nachvollziehbaren Struktur der Inhalte sowie eine zielgerichtete und passende Usability eine intuitive Bedienung und Nutzung ermöglichen, so ist das Training des Außendienstes ein elementarer Bestandteil für den Erfolg eines eDetailers. Ein Training sollte daher zu Beginn und bei größeren Updates in jedem Fall erfolgen.

Auf Basis der aufgeführten Aspekte wird deutlich, dass ein eDetailer weder einfach pauschal „richtig gut“ sein kann, noch allein ausreicht um wirklich gut und erfolgreich zu sein. Auch geht es dabei nicht um die Einschätzung, ob der eDetailer schön oder „richtig gut“ aussieht, sondern, ob er den Anforderungen entsprechend zielführend konzipiert wurde.

Um richtig gute eDetailer zum Einsatz zu bringen, bedarf es wirklicher Expertise in diesem Bereich. Ebenso ist das Bewusstsein wichig, dass andere Kriterien zu beachten sind, als beispielsweise bei einem Prospekt oder einer Website. Eine zielgerichtete Planung mit konkretem Konzept und die entsprechende Umsetzung sind dabei unabdingbar.

Auf Grundlage aller geschilderten Aspekte ist es möglich einen richtig guten eDetailer umzusetzen, der als überzeugendes/mächtiges Werkzeug in Marketing, Kommunikation und Sales bei hoher Nutzung umfangreiche Mehrwerte erzielen kann.